La nueva investigación muestra que las interrupciones de Internet están costando a los minoristas de comercio electrónico millones de dólares cada año, según los resultados de una encuesta realizada por Catchpoint a grandes marcas minoristas y de consumo.

La encuesta, realizada por Forrester Consulting en nombre de Catchpoint, revela que casi el 40% de todos los encuestados sufren interrupciones que afectan a los clientes, lo que les cuesta hasta $1 millón al mes.

El 61% de los encuestados afirmó que las interrupciones de Internet (definidas como tiempo de inactividad o latencia) han resultado en pérdida de ingresos, mientras que el 64% reportó daños a la reputación de su marca y falta de confianza del consumidor debido a estas interrupciones. Algunos el 39% de los encuestados dijo que las interrupciones de Internet les cuestan a su empresa entre $500,000 y $999,000 debido a la pérdida de ingresos, compensación a los clientes y el tiempo extra dedicado a resolver los problemas. Mientras tanto, el 12% afirmó que les cuesta a su empresa más de $1 millón. La investigación encontró que el 65% de los encuestados informaron que incluso las pequeñas interrupciones en el flujo del comercio pueden hacer que los clientes detengan su ciclo de compra, lo que destaca la importancia de identificar y resolver las interrupciones de Internet.

Además de preguntar a los encuestados sobre las interrupciones y sus consecuencias, la encuesta examinó el estado de preparación para el Monitoreo del Rendimiento de Internet (IPM, por sus siglas en inglés). Notablemente, los encuestados informaron lo siguiente:

Solo el 29% de las empresas monitorean la «Internet Stack» completa (routers, firewalls, ISPs, DNS, CDNs, servicios en la nube, proveedores de pagos en línea, servicios de alojamiento de video, etc.), lo que resulta en un promedio de 76 interrupciones al mes debido a una visibilidad inadecuada. El 61% siente que necesita herramientas para anticipar, detectar y solucionar rápidamente problemas de rendimiento de Internet, lo que indica la necesidad de una mejor gestión del rendimiento de Internet. El 74% dice que los clientes tienen poca tolerancia a las experiencias interrumpidas y el 71% dice que los empleados esperan las mismas experiencias digitales sin fricciones que los clientes.

«Los hallazgos de la encuesta respaldan fuertemente el IPM, cuantificando las consecuencias de no monitorear de cerca todos los aspectos de la experiencia del cliente y abordar los problemas antes de que ocurran», dice Howard Beader, Vicepresidente de Marketing de Productos de Catchpoint.

«Monitorear el Internet Stack completa no es fácil, con miles de puntos ciegos que podrían convertirse en interrupciones o afectar la experiencia, pero claramente no hacerlo está teniendo un impacto material en la rentabilidad y productividad de las empresas».